Presse 2017

„Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität“

Dr. Jessica Fleer ist 17. Preisträgerin des Wolfgang Wirichs Förderpreises Handel

Krefeld.   Die Wolfgang Wirichs Stiftung vergibt ihren Förderpreis Handel 2017 an die Braunschweigerin Dr. rer. pol. Jessica Fleer für ihre Doktorarbeit „Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität in Multikanalsystemen des Einzelhandels - Eine kaufprozessphasenübergreifende Untersuchung". Die 17. Preisträgerin studierte und promovierte bei Professor Wolfgang Fritz am Institut für Marketing der Technischen Universität Braunschweig. Ihre mit „magna cum laude“ bewertete Promotion besticht durch Praxisnähe und Innovationsgehalt und erfüllt optimal die Bedingungen für die Vergabe des Förderpreises.

Seit 2001 vergibt die Wolfgang Wirichs Stiftung ihren „Förderpreis Handel“ für wissenschaftliche Projekte und Arbeiten, die sich mit neuartigen Problemlösungen im Handel befassen und durch besondere Praxisnähe geprägt sind. Hohe Reputation des Preises Seit 2001 vergibt die Wolfgang Wirichs Stiftung jährlich ihren „Förderpreis Handel“ für wissenschaftliche Projekte und Arbeiten, die sich mit neuartigen Problemlösungen im Handel befassen und durch besondere Praxisnähe geprägt sind. Stiftung und ihr Förderpreis gehören in Deutschland zu den bedeutendsten im Bereich des Handels. Sie genießen in Wissenschaft und Praxis hohe Reputation. Wissenschaftlicher Berater des Kuratoriums ist Professor Dr. Hans-Otto Schenk. Die Stiftung hat ihren Sitz in Krefeld. Dotiert ist der Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel mit 2.000 Euro.

Komplexe Aufgabe: Kundenzufriedenheit

Das Erreichen von Kundenzufriedenheit gehört seit jeher zu den obersten Zielen kaufmännischen Handelns. Die Zufriedenheit der Kunden mit den gebotenen Informationen, Waren und Dienstleistungen ist angestrebt. Sie ist die Basis für Wiederholungskäufe - im Idealfall sogar für werbende Weiterempfehlung. Anders als im Hersteller-Marketing, das sich auf Kunden­zufriedenheit zur Marke konzentriert, steht der Einzelhandel vor einer komplexeren Aufgabe. Die Zufriedenheit seiner Kunden hängt von einer Fülle von Erfah­rungen ab. So spielen beispielsweise die persönliche Beratung, Kaufatmosphäre oder Warenpräsentation eine Rolle - bis hin zur Betreuung nach dem Kauf.

Kundenloyalität – andauernde Kundenbindung

Im modernen strategischen Marketing ist eine gesteigerte Form von Kundenzufriedenheit in den Vordergrund gerückt: die Kundenloyalität. Loyal verhalten sich Kunden, wenn sie auch im Falle eines negativen Erlebnisses, beispielsweise mit einer Ware oder Dienstleistung ihrem Anbieter die Treue halten. Kundenloyalität führt zu einer andauernden Kundenbindung, während Kundenzufriedenheit oft zeitlich begrenzt ist. Die heutigen Möglichkeiten verlocken dazu, häufig den Händler und die Marken zu wechseln. Besonders der Einzelhandel leidet unter den zahlreichen alternativen Kanälen wie beispielsweise Online-Shopping am PC und Mobile Shopping per App auf Smartphone oder Tablet.

Innovativer Forschungsansatz

Hier setzt die Preisträgerin mit ihrem innovativen Forschungsansatz an: Sie untersucht die Kundenzufriedenheit und die -loyalität. Außerdem betrachtet sie die Kundenzufriedenheit mit der wahrgenommenen Integration der vom Händler kombinierten Absatzkanäle. Aus der Arbeit ergibt sich praktischer Nutzen. Jessica Fleer leitet konkrete Handlungsempfehlungen ab und bietet Anregungen für die Handels­wissenschaft. Die fachliche Anerkennung der aktuellen Preisträgerin des Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel wird auch durch Publikationen und Vorträge auf internationalen Konferenzen bezeugt.

Praxisrelevante Lösungen

„Wir zeichnen mit dieser Arbeit eine Preisträgerin aus, die sich im besten Sinne von Wolfgang Wirichs mit praxisrelevanten Lösungen für den Handel beschäftigt hat“, betont Dr. Siegfried Rauhut, Vorstands-Vorsitzender der Stiftung in seiner Laudatio. „Sie vermittelt in ihrer Arbeit einen beachtlichen Beitrag für Wissenschaft und Praxis des modernen Einzelhandels.“ „Mein Vater hätte seine Freude an der Arbeit von Frau Dr. Fleer gehabt. Ihre Arbeit und ihrer Messmethoden erlauben ohne weiteres eine Übertragung des Forschungsdesigns auch auf andere Branchen“, erläutert Anne Wirichs-Doetsch, Vorsitzende des Stiftungs-Kuratoriums. „Sie zeigt auf, wie Kundenzufriedenheit und -loyalität bestimmt werden kann – und gibt Handlungsempfehlungen. Damit ist Frau Dr. Fleer eine perfekte Preisträgerin im Sinne meines Vaters. Denn sie hat den Praxisbezug ihrer Arbeit deutlich unter Beweis gestellt.“

Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel

Stiftung und Förderpreis sind nach Wolfgang Wirichs (1922-2005) benannt, der als einer der Pioniere im Einzelhandel gilt. Er übernahm das von seinem Großvater 1886 gegründete Unternehmen und fügte – als erster Lebens­mittelhändler Deutschlands – weitere Unternehmenszweige (Bau­märkte und Gartencenter) erfolgreich hinzu. Anlässlich seines 70. Geburts­tages wurde die Stiftung 1992 ins Leben gerufen. „Seine Lebensmaxime war: Erfolgreich kann man nur mit gut ausgebildeten und hoch motivierten Mitarbeitern sein“, berichtete Anne Wirichs-Doetsch über ihren Vater.

Preisträger der vergangenen Jahre

Alle mit dem Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel ausgezeichneten Personen und Institutionen haben bedeutende Beiträge zur Innovation im Handel sowie zur Wissensmehrung in Praxis und Wissenschaft des Handels geleistet.

Wolfgang Wirichs Förderpreis Handel

Stiftung und Förderpreis sind nach Wolfgang Wirichs (1922-2005) benannt, der als einer der Pioniere im Einzelhandel gilt. Er übernahm das von seinem Großvater 1886 gegründete Unternehmen und fügte – als erster Lebensmittelhändler Deutschlands – weitere Unternehmenszweige (Baumärkte und Gartencenter) erfolgreich hinzu. Anlässlich seines 70. Geburtstages wurde die Stiftung 1992 ins Leben gerufen. „Seine Lebensmaxime war: Erfolgreich kann man nur mit gut ausgebildeten und hoch motivierten Mitarbeitern sein“, berichtete Anne Wirichs-Doetsch über ihren Vater.